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今年是中國物業(yè)管理協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量起決定性作用。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度來講，從標(biāo)

準(zhǔn)到質(zhì)量的轉(zhuǎn)換過程靠的是企業(yè)的運營能力，這里圍繞標(biāo)準(zhǔn)化與運營能力提升，為大家分享三個方面：

為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化

數(shù)據(jù)顯示，一線操作人員占比86.95%，其中高專學(xué)歷的占71.53%，農(nóng)村務(wù)工人員和其他人員總和占81.73%，一線操作人員普遍文化程度偏低且流動率高。在這樣的人力資源背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨哪些現(xiàn)狀和需求?

第一，勞動密集型(人員數(shù)量多)。2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告，目前從業(yè)人員數(shù)量109.4萬人，按照數(shù)據(jù)測算，到現(xiàn)在為止

整個物業(yè)管理行業(yè)人數(shù)過千萬，這意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要做更多關(guān)于人的管理。

第二，從業(yè)門檻低(技能水平低)。從業(yè)門檻低，導(dǎo)致技能水平低。

第三，人員流動需高(個體差異大)。如招聘清潔阿姨，其他公司提供高一點的工資就會跳槽，公司就要重新招聘并進行培訓(xùn)，這樣會影響企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

在這三種情況下服務(wù)品質(zhì)想做到一致很難，這時就應(yīng)該靠標(biāo)準(zhǔn)化。實現(xiàn)了人與技能的分離，生產(chǎn)過程可以單獨復(fù)制與傳遞，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品對人員個體技能水平的要求會大大降低。

標(biāo)準(zhǔn)化是什么

國家標(biāo)準(zhǔn)化工作指南這樣定義：標(biāo)準(zhǔn)化是為了在既定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款，以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動。

標(biāo)準(zhǔn)化適用業(yè)務(wù)的特點：同一崗位重復(fù)工作;同一業(yè)務(wù)共同工作;易于規(guī)?；?效率、品質(zhì)是管理的主要目的。容易做規(guī)?；男袠I(yè)就容易做標(biāo)準(zhǔn)化，因為標(biāo)準(zhǔn)化可以復(fù)制和推廣。結(jié)合以上特點我們會發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理行業(yè)非常適合標(biāo)準(zhǔn)化。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的核心要點

標(biāo)準(zhǔn)化的核心在于標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心依然是在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，我們把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定總結(jié)六個原則：

第一，合法性原則。標(biāo)準(zhǔn)是法律法規(guī)的有效補充，在制作標(biāo)準(zhǔn)的同時要充分考慮到涉及的法律法規(guī)，不要與法律法規(guī)相沖突。

第二，科學(xué)性原則。國家標(biāo)準(zhǔn)GBT24421等等一系列關(guān)于服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中的指標(biāo)、程序、格式、表述以及結(jié)構(gòu)，都有指導(dǎo)性的要求，企業(yè)做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時都可作為參考依據(jù)使用。企業(yè)做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時都可作為參考依據(jù)使用。

第三，明確性原則。標(biāo)準(zhǔn)是用來提要求的，比如程序標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量明確要做什么、誰去做、怎么做、做成什么樣的結(jié)果、做完之后是否需要記錄，明確整個流程。

第四，可衡量性原則。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中要做到定量化。舉一個簡單的例子，在寫客服接聽電話標(biāo)準(zhǔn)時，把“應(yīng)盡快接聽電話”變成“電話10秒鐘之內(nèi)應(yīng)有人接聽”，這樣就把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做了定量化。

第五，可操作性原則。在標(biāo)準(zhǔn)的制定中要符合實際情況，讓標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性。

第六，利益均衡原則。企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)的過程中不要只站在企業(yè)自身的角度考慮，更需要結(jié)合客戶的需求，結(jié)合消費者的需求，去設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。今年是中國物業(yè)管理協(xié)會的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)年，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量起決定性作用。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度來講，

從標(biāo)準(zhǔn)到質(zhì)量的轉(zhuǎn)換過程靠的是企業(yè)的運營能力，這里圍繞標(biāo)準(zhǔn)化與運營能力提升，為大家分享三個方面：

為什么需要標(biāo)準(zhǔn)化

數(shù)據(jù)顯示，一線操作人員占比86.95%，其中高專學(xué)歷的占71.53%，農(nóng)村務(wù)工人員和其他人員總和占81.73%，一線操作人員普遍文化程度偏低且流動率高。在這樣的人力資源背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨哪些現(xiàn)狀和需求?

第一，勞動密集型(人員數(shù)量多)。2018年物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告，目前從業(yè)人員數(shù)量109.4萬人，按照數(shù)據(jù)測算，到現(xiàn)在為止整個物業(yè)管理行業(yè)人數(shù)過千萬，這意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要做更多關(guān)于人的管理。

第二，從業(yè)門檻低(技能水平低)。從業(yè)門檻低，導(dǎo)致技能水平低。

第三，人員流動需高(個體差異大)。如招聘清潔阿姨，其他公司提供高一點的工資就會跳槽，公司就要重新招聘并進行培訓(xùn)，這樣會影響企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

在這三種情況下服務(wù)品質(zhì)想做到一致很難，這時就應(yīng)該靠標(biāo)準(zhǔn)化。實現(xiàn)了人與技能的分離，生產(chǎn)過程可以單獨復(fù)制與傳遞，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品對人員個體技能水平的要求會大大降低。

標(biāo)準(zhǔn)化是什么

國家標(biāo)準(zhǔn)化工作指南這樣定義：標(biāo)準(zhǔn)化是為了在既定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復(fù)使用的條款，以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動。

標(biāo)準(zhǔn)化適用業(yè)務(wù)的特點：同一崗位重復(fù)工作;同一業(yè)務(wù)共同工作;易于規(guī)?；?效率、品質(zhì)是管理的主要目的。容易做規(guī)?；男袠I(yè)就容易做標(biāo)準(zhǔn)化，因為標(biāo)準(zhǔn)化可以復(fù)制和推廣。結(jié)合以上特點我們會發(fā)現(xiàn)，物業(yè)管理行業(yè)非常適合標(biāo)準(zhǔn)化。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的核心要點

標(biāo)準(zhǔn)化的核心在于標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，但是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心依然是在于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，我們把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定總結(jié)六個原則：

第一，合法性原則。標(biāo)準(zhǔn)是法律法規(guī)的有效補充，在制作標(biāo)準(zhǔn)的同時要充分考慮到涉及的法律法規(guī)，不要與法律法規(guī)相沖突。

第二，科學(xué)性原則。國家標(biāo)準(zhǔn)GBT24421等等一系列關(guān)于服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在編制過程中的指標(biāo)、程序、格式、表述以及結(jié)構(gòu)，都有指導(dǎo)性的要求，企業(yè)做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時都可作為參考依據(jù)使用。企業(yè)做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時都可作為參考依據(jù)使用。

第三，明確性原則。標(biāo)準(zhǔn)是用來提要求的，比如程序標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡量明確要做什么、誰去做、怎么做、做成什么樣的結(jié)果、做完之后是否需要記錄，明確整個流程。

第四，可衡量性原則。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中要做到定量化。舉一個簡單的例子，在寫客服接聽電話標(biāo)準(zhǔn)時，把“應(yīng)盡快接聽電話”變成“電話10秒鐘之內(nèi)應(yīng)有人接聽”，這樣就把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做了定量化。

第五，可操作性原則。在標(biāo)準(zhǔn)的制定中要符合實際情況，讓標(biāo)準(zhǔn)具有可操作性。

第六，利益均衡原則。企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)的過程中不要只站在企業(yè)自身的角度考慮，更需要結(jié)合客戶的需求，結(jié)合消費者的需求，去設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)。